Interviews
18. September 2018
AUTOR: Businesscloud.de

 „… verhindern, dass IT-Probleme überhaupt erst auftauchen“

Interview mit Pierre Kirsch, Head of Public Cloud Services bei CANCOM Pironet

Microsoft Office 365 ist einer unserer Bestseller auf dem BusinessCloud Marketplace. Dafür bieten wir mit „Microsoft Office 365 Managed Service“ ein eigenes Service-Paket an. Für wen ist dieses Angebot interessant und welche konkreten Vorteile bringt es? Dazu haben wir jemanden interviewt, der es wissen muss: Unser Kollege Pierre Kirsch leitet unser Team aus Consultants, das sich mit ihm nur um eines kümmert: den Support für unsere Kunden, die unter anderem Microsoft Office 365 über unseren BusinessCloud Marketplace beziehen.

Managed Services – ist doch Support, oder?

Business-Cloud.de: Pierre, bevor wir mit Dir konkret über Managed Services für Microsoft Office 365 sprechen, zunächst einmal die Frage: Warum heißt das „Managed Services“ und nicht einfach „Support“? Könntest Du bitte als erstes kurz den Begriff klären?

Pierre Kirsch: Managed Services sind deutlich mehr als Support. Am besten lässt sich meines Erachtens der Unterschied folgendermaßen veranschaulichen: Support hilft, IT-Probleme zu lösen, ist also reaktiv. Managed Services sind dagegen klar definierte IT-Leistungen, die verhindern, dass IT-Probleme überhaupt erst auftauchen. Somit ist dieser Service proaktiv – die IT wird kontinuierlich optimiert, damit von vornherein nichts schiefgeht.

Business-Cloud.de: Und was sind das konkret für proaktive Leistungen, die unser Managed-Service-Paket für Microsoft Office 365 umfasst?

Pierre Kirsch: Hier kann ich nur einige zentrale Punkte herausgreifen – zum Beispiel die Bestandsaufnahme der aktuellen Microsoft Office 365 Server-Infrastruktur. Finden wir dort Sicherheitslücken, gehen wir proaktiv auf unsere Kunden zu und beseitigen gemeinsam diese Lücken durch Updates. Auch unsere kontinuierliche Wartung der Server sowie die Verwaltung des Deployments von Office 365 sollen helfen, Probleme im Keim zu ersticken.

Proaktivität ist auch in punkto Kundeninformation die Devise: So rufen wir im Rahmen unseres „Tech Talks“ unsere Kunden einmal im Quartal an, um sie aus erster Hand über neue Features und Updates zu Office 365 zu informieren. Hierzu tauschen wir uns mit unseren Kunden in der Regel eine Stunde lang aus.

Nicht zu vergessen ist, dass wir unseren Kunden einen prompten 3rd-Level-Support zur Verfügung stellen können. Denn dank unseres Premium-Zugangs bei Microsoft können wir quasi die Warteschleife überspringen und damit Sofort-Hilfe bieten.

Wer braucht Microsoft Office 365 Managed Service?

Business-Cloud.de: Welche Unternehmen welcher Größe sollten sich das Angebot „Microsoft Office 365 Managed Service“ auf unserem BusinessCloud Marketplace genauer ansehen?

Pierre Kirsch: Am besten alle! (lacht) Im Ernst: Unser Angebot „Microsoft Office 365 Managed Service“ eignet sich für alle Unternehmen – egal welcher Größe oder welcher Branche. Wir haben den Überblick über alle Versionen und Features von „Microsoft Office 365 Enterprise E3“ und wissen somit, welche Version welche Anforderungen am besten erfüllt. Unser Angebot – komplett mit allen Managed Services – startet für Unternehmen von 1 bis 250 Nutzer. Ab 250 Nutzern steigt der Preis pro User entsprechend dem erhöhten Support-Aufkommen.

Was bringen Managed Services konkret?

Business-Cloud.de: Vielleicht stellt sich für den einen oder anderen Leser jetzt die Frage, ob und inwiefern es sich lohnt, Geld für Managed Services zu investieren und ob nicht doch der normale Basis-Support ausreicht. Kannst Du deshalb unseren Lesern die wichtigsten Gründe nennen, die für Managed Services sprechen?

Pierre Kirsch: Ja, stimmt – ein Cloud-Service-Provider-Vertrag von CANCOM Pironet bringt unseren Kunden bereits einen First-Level-Support mit. Der enthält aber keinen Feature-Support für die „Office 365 Enterprise E3“-Produktfamilie. Unsere Managed Services bieten also einen weit umfangreicheren Support, und das deutlich schneller: Wir haben Service Level Agreements für unsere Managed Services mit vier Stunden Reaktionszeit. Kurzum: Unser Angebot „Microsoft Office 365 Managed Service“ bedeutet „Second-Level-Support für alle Features der Microsoft Office 365 Enterprise E3 Produktfamilie“, und zwar aus Deutschland. Und das Ganze wie gesagt proaktiv. Wir haben die Microsoft-Anwendungen stets im Blick, sodass uns eine Sicherheitslücke sofort auffällt und wir diese schließen können, bevor ein Schaden verursacht wird.

Warum nicht direkt bei Microsoft kaufen?

Business-Cloud.de: Mal investigativ gefragt: Gibt es nicht auch Support direkt von Microsoft? Und ist der nicht sogar günstiger?

Pierre Kirsch: Ja, es gibt Support direkt von Microsoft. Unser Cloud Service Provider Agreement mit Microsoft und dem Kunden umfasst First-Level-Support für einfache Anfragen rund um den Office 365 Tenant. Haben unsere Office 365-Kunden Fragen, die über diesen First-Level-Support hinausgehen, heißt es für sie, den Weg über den Support-Kanal von Microsoft zu nehmen. Hierbei haben wir keinen Einfluss auf die Reaktionszeiten und Service Level Agreements seitens Microsoft.

Unser Managed Service bietet, wie bereits erwähnt, eine Reaktionszeit von maximal vier Stunden. Wir betreuen den Vorfall von der ersten Minute bis zur Beseitigung der Störung. Und: Sollten wir auf Third-Level -Support angewiesen sein, haben wir die Möglichkeit, ein Premium-Ticket bei Microsoft zu generieren, mit dem wir eine bessere Reaktionszeit haben als der normale Support. Wir können also im Falle des Falles unseren Kunden den Weg freimachen für einen schnellen Third-Level-Support von Micrsoft.

Künftig mehr Anwenderfreundlichkeit

Business-Cloud.de: Pierre, Du bist seit 1. August offiziell dafür verantwortlich, dass speziell unser Angebot für „Support & Beratung“ für Microsoft Office 365 auf dem BusinessCloud Marketplace noch besser wird. Was steht bei Dir diesbezüglich ganz oben auf der Agenda?

Pierre Kirsch: Mein wichtigstes Ziel ist, das Office 365 Produktportfolio auf dem BusinessCloud Marketplace noch anwenderfreundlicher zu gestalten. Wir sind mit unserem Marktplatz vor gut zwei Jahren gestartet und wurden regelrecht vom Erfolg überrollt. Da ist dann gerade in Sachen Usability das eine oder andere auf der Strecke geblieben, was es jetzt nachzuarbeiten gilt. Aktuell bin ich mit meinem Team mit der Optimierung des Marketplace und der dazugehörigen Sichtbarkeit beschäftigt. Der Bestellvorgang wird also noch in diesem Jahr so gestaltet, dass er keine Fragen mehr offen lässt, versprochen 🙂


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