Meinungen
16. Februar 2017
AUTOR: Businesscloud.de

"Digital Workplace Support": Lernen bei Apple, Amazon & Co.

Ein Beitrag von Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC

 

Der nachfolgende Beitrag bildet die Fortsetzung einer Serie von PAC-Analysen zur Gestaltung des „Digital Workplace“ als ganzheitliches Design- und Servicekonzept. Im Fokus dieser Analyse steht der Wandel beim Support der Mitarbeiter.

 

grafik_pac

 

End-User Support im Dilemma

Jeder Mitarbeiter, der schon einmal mit IT-Problemen zu kämpfen hatte – etwa weil das Smartphone oder Laptop kurz vor dem Kundentermin ausfiel, die benötigten Dateien mangels Internetzugang nicht verfügbar waren oder sich das Update der neuesten Softwareversion über Stunden der kostbaren Arbeitszeit hinzog – wird bestätigen: Die in den meisten Workplace-Projekten angestrebte Verbesserung der End User Experience steht und fällt mit dem Support. Mehr noch: Probleme im Support wirken sich direkt und unmittelbar auf die Performance der Mitarbeiter – und damit auf den Business Case der Workplace-Modernisierung – aus.

Dennoch steht der End-User Support bei ambitionierten Projekten zur Workplace-Modernisierung zumeist nicht im Blickfeld. Er sollte schlicht zuverlässig und möglichst kosteneffizient funktionieren. Tatsächlich aber fällt es den Verantwortlichen immer schwerer, diesen Anspruch zu erfüllen. Auf der einen Seite steigt schließlich mit der Digitalisierung die Anzahl und Vielfalt der zu betreuenden Geräte und Anwendungen, und auf der anderen die Anforderungen des Business an Agilität und Verfügbarkeit der Support Services. Und während bei der Anschaffung neuer Geräte und Anwendungen der Geldbeutel zumeist noch recht locker sitzt, soll der Support doch bitteschön weiter mit den zugeschriebenen Mitteln auskommen.

Will man aber im herkömmlichen Servicebetrieb die Support Services trotz des steigenden Umfangs an Geräten und Anwendungen weiter auf gleichbleibend hohem Niveau anbieten oder gar noch ausbauen, dann müssen die Kosten unweigerlich explodieren. Kurzum: Der IT-Support befindet sich in einem Dilemma, das er nur lösen kann, wenn neue Wege beschritten werden.

 

Digitalisierung des Supports angezeigt: Selfservices sind der Schlüssel

Wie es gelingen kann, einen hochwertigen Kundenservice zu niedrigen Kosten zu liefern, zeigen Amazon & Co. Hier stehen die Kunden (und nicht einzelne Produkte) im Fokus und werden über Selfservices aktiv in die Serviceerbringung eingebunden. Weiterhin sind viele Serviceroutinen automatisiert – durch die Nutzung von Analytics-Anwendungen, die mit den Nutzerdaten gespeist sind.

PAC erwartet, dass ähnliche Modelle auch im IT-Support immer stärker an Bedeutung gewinnen. Webportale mit einem breiten Angebot an (intelligenten) Selfservices werden anstelle der herkömmlichen User-Helpdesks in den Fokus rücken. Sprich: Die Neuausrichtung des End-User Supports entwickelt sich zu einem Top-Investitionsthema.

Allerdings ist es mit der Implementierung einer webbasierten Supportplattform nicht getan. Um moderne Supportkonzepte erfolgreich umzusetzen und die Akzeptanz der Mitarbeiter hierfür zu gewinnen, müssen noch weitere Themen adressiert werden:

  • Benutzerorientierte Supportkonzepte: Den „PC-Arbeitsplatz“ gibt es nicht mehr, vielmehr sprechen wir heute von mobilen Arbeitsumgebungen – oder auch Workspaces. Deshalb sollten im Fokus der Supportkonzepte auch nicht einzelne Technologien, sondern die Mitarbeiter mit ihren Bedürfnissen und Fähigkeiten stehen.
  • Unified End Point Management: Ein effizienter Support setzt ein effizientes Management von Endgeräten und Anwendungen voraus. Und dies gelingt nur mit integrierten Managementlösungen für die Betreuung mobiler und nichtmobiler Geräte und Anwendungen.
  • IMAC-Automatisierung und Analytics: Mit einem Passwort-Reset – als typisches Beispiel für Selfservices – ist das Rationalisierungspotenzial im Support noch lange nicht erschöpft. Im Zusammenspiel mit „Connected Devices“ und dem Einsatz von Analytics-Anwendungen lassen sich IMAC-Routinen in wesentlich größerem Ausmaß automatisieren und der Support durch intelligente und proaktive Wartungsservices noch verbessern. Die verstärkte Automatisierung von IMAC-Routinen setzt allerdings voraus, dass die Bereitstellung der Anwendungen und das Management der Geräte zentral und über eine einheitliche Plattform erfolgen. Eine interessante und immer beliebtere Ergänzung zur Automatisierung von Supportroutinen sind zudem Automaten vor Ort, bei denen sich die Mitarbeiter selbständig mit technischen Geräten oder Zubehör versorgen können.
  • Nutzerfreundliche Aufbereitung der Informationen: Selfservices – auch das machen Amazon und Co. vor – stoßen (nur) dann auf Akzeptanz, wenn die hierfür erforderlichen Informationen im wahrsten Sinne auf die Nutzer zugeschnitten sind – und dies in einer Sprache, welche die Nutzer – und nicht nur IT-Nerds – verstehen. Sprich: Es muss in die Aufbereitung und fortlaufende Optimierung des Contents investiert werden – eine erhebliche Investition, die häufig unterschätzt wird.
  • Omnichannel-Interaktion: Nicht alle Incidents lassen sich automatisiert bearbeiten oder über Selfservices adressieren. Eine direkte Interaktion mit IT-Spezialisten wird immer notwendig bleiben. Dabei ist das herkömmliche Telefonat nur ein – und häufig nicht das beste – Mittel der Wahl. Über Chat oder gar Chat-Bots lässt sich die Kundeninteraktion wesentlich effizienter gestalten. Umgekehrt kann die Verfügbarkeit von Supportservices über mobile Apps verbessert oder deren Effektivität durch den Einsatz von Co-Browsing- oder Video-Chat-Anwendungen gesteigert werden. Kurzum: Über moderne digitale Kanäle lässt sich die Interaktion mit den Mitarbeitern deutlich verbessern – vorausgesetzt, der Support ist technisch und organisatorisch in der Lage, die vielfältigen Kanäle zu bespielen.
  • „Tech Cafés“: Mit einer stärkeren Automatisierung des Supportservice entsteht wiederum Raum und auch die Notwendigkeit für eine bessere Hilfestellung vor Ort. Immer mehr Unternehmen – auch hierzulande – ergänzen deshalb den digitalen Support durch sogenannte „Tech Cafés“, bei denen Anfragen direkt mit den Experten vor Ort in angenehmer Atmosphäre erörtert werden. Dies klingt ein wenig nach Schlaraffenland, hat aber handfeste ökonomische Gründe: Die Mitarbeiterzufriedenheit wird so deutlich erhöht. Der Technologieanbieter Apple setzt deshalb das iStore-Konzept bereits seit Jahren um.

 

Mein Credo: Der End-User Support sollte und wird stärker in das Blickfeld der Workplace-Modernisierung rücken – ein „Weiter so“ ist dauerhaft nicht möglich. Die Implementierung webbasierter Supportportale ist notwendig, aber noch nicht hinreichend. Zahlreiche weitere Investitionen sind notwendig, um eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit zu gewährleisten und gleichzeitig die Kosten im Griff zu halten. Mehr noch: Maßnahmen zur Verbesserung des End-User Supports lassen sich nur erfolgreich umsetzen, wenn Sie in ein Gesamtkonzept zur Workplace-Modernisierung eingebunden sind.

Schließlich sollten sich die Unternehmen fragen, ob sie selbst willens und fähig sind, die enormen Investitionen in diesem Bereich zu stemmen sowie die damit verbundenen Risiken zu tragen. Spezialisierte Dienstleister, die skalieren können, scheinen hierzu eher in der Lage.


Seite teilen

Must Reads von anderen Tech-Seiten
silicon.de: Safe-Harbor-Nachfolger – EU-Datenschützer verlangen Nachbesserungen Weiterlesen

 

CANCOM.info: Drei Gründe für die Hybrid Cloud – Das leistet der Cloud-Mix in Unternehmen Weiterlesen

 

Scope Online: Cloud Computing in der Produktion – Drei Mythen über Business Cloud-Lösungen  Weiterlesen

Pressemitteilungen

Köln, den 9. März 2017: Der deutsche Cloud Provider Pironet hat erfolgreich die Prüfung des International Standard on Assurance ... Weiterlesen
Köln, den 21. Februar 2017: Das Research- und Beratungsunternehmen Experton Group/ISG und der Cloud Provider Pironet starten zur CeBIT den ... Weiterlesen
Köln, den 7. Februar 2017: Motel One, eine der führenden Hotelgruppen im Budget Design Segment, hat seine Büroarbeitsplätze in ... Weiterlesen
Köln, den 12. Januar 2017: Ab sofort finden Unternehmen auf dem BusinessCloud Marketplace von Cancom/Pironet auch Angebote zu Infrastructure und ... Weiterlesen