Meinungen
19. Januar 2017
AUTOR: Businesscloud.de

"Digital Workplace Ausstattung": Mitarbeiter im Fokus

Ein Beitrag von Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC

 

Der nachfolgende Beitrag bildet die Fortsetzung einer Serie von PAC-Analysen zur Gestaltung des „Digital Workplace“ als ganzheitliches Design- und Servicekonzept. Im Fokus dieser Analyse steht der Wandel bei der Ausstattung der Mitarbeiter.

 

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Trend ist eindeutig: benutzerorientiert anstatt „One size fits all“

Unter den Workplace-Verantwortlichen besteht heute weitgehend Einigkeit: Ein „One size fits all“, also ein einheitlicher Standard bei der Bereitstellung von Technologien und Services im Workspace-Umfeld, ist weder zeitgemäß noch ökonomisch sinnvoll. Hierzu sind die Anforderungen heute zu spezifisch und das Spektrum an Möglichkeiten zur Unterstützung der Anwender zu groß. Mögliche Effizienzgewinne durch einen einheitlichen Standard werden durch Produktivitätsverluste überlagert – es sei denn, alle Mitarbeiter würden gleichermaßen mit den neuesten Gadgets ausgestattet und mit VIP-Services unterstützt. Dann wiederum würden jedoch die Kosten explodieren. Besser ist es, bei der Ausstattung und den Support Services nach den Rollen der Mitarbeiter – und dem damit verbundenen Mobilitäts-, Kommunikations- oder Sicherheitsbedarf etc. – zu differenzieren.

Kurzum: Um Kosten und Produktivitätspotenzial bei der Workplace-Modernisierung zu optimieren und in Einklang zu bringen, sind Ausstattung und Betrieb der Arbeitsumgebungen abhängig von der jeweiligen Rolle der Mitarbeiter geradezu zwingend.

 

Benutzerorientierte Ausstattung bedeutet nicht „entweder ... oder“

Dabei kann man sich die große Bandbreite der heute im Markt verfügbaren Anwendungen durchaus zunutze machen. Denn mehr Mobilität oder bessere Vernetzung der Mitarbeiter müssen nicht zwangsläufig mit einem Mehr an teuren Laptops, Tablets oder Video-Konferenzsystemen einhergehen. Für verschiedene Mitarbeiter ließen sich schon signifikante Verbesserungen erzielen, wenn sie über eigene oder vom Unternehmen angebotene Smartphones auf ausgewählte Anwendungen zugreifen oder sich über einfache browserbasierte Conferencing-Anwendungen vernetzen können. Für andere freilich wird dies nicht ausreichen. Es kommt eben auf deren Rolle an.

Und nicht nur bei der Ausstattung mit Endgeräten und Anwendungen, sondern auch bei den für Bereitstellung und Support notwendigen Dienstleistungen ist eine Differenzierung möglich und sinnvoll. Für einige Mitarbeiter im Vertriebs- oder Service-Außendienst ist beispielsweise ein sofortiger Ersatz mobiler Geräte bei Verlust ebenso wie die kontinuierliche Gewährleistung des mobilen Arbeitens (auch ohne Online-Verbindung) geschäftskritisch. Für andere Mitarbeitergruppen dürften dagegen weniger strenge Servicelevels, deren Einhaltung dem Unternehmen weniger Aufwand verursachen, voll und ganz ausreichen.

 

Personakonzepte eignen sich als Basis, setzten aber Bedarfsanalyse voraus

Tatsächlich arbeiten bereits heute immer mehr Unternehmen bei der Planung der Arbeitsumgebungen mit so genannten Personakonzepten. Sie klassifizieren Mitarbeitergruppen anhand ihrer Bedarfe in unterschiedliche Typen (Personas), um darauf aufbauend bedarfsgerechte Ausstattungs- und Servicekonzepte zu entwickeln.

Das Personakonzept wird bereits seit längerem im Marketing oder Softwaredesign eingesetzt. Dabei stellt die Persona „einen Prototyp für eine Gruppe von Benutzern dar, mit konkret ausgeprägten Eigenschaften und einem konkreten Nutzungsverhalten.“  Den Designern von Marketingkampagnen, Anwendungssoftware oder eben auch von Arbeitsumgebungen fällt es damit wesentlich einfacher, sich in die Welt der verschiedenen Kunden oder Mitarbeiter hineinzudenken. Zudem lassen sich die Personas gut nutzen, um den Einsatzzweck und die Vorteile einer Lösung plastisch und praxisnah gegenüber Dritten zu kommunizieren.

Der Einsatz von Personakonzepten erfordert allerdings, dass im Vorfeld die Bedarfe der Mitarbeiter in unterschiedlichen Tätigkeitsfeldern genau analysiert werden. So reicht es nicht aus, nur von mobilen Mitarbeitern oder Wissensarbeitern zu sprechen, sondern alle Mitarbeiter im Unternehmen in die Analyse einzubeziehen. Um die notwendige Granularität bei der Analyse zu gewährleisten, ist eine enge Zusammenarbeit der Workplace-Verantwortlichen mit dem Business – und hierbei insbesondere mit HR- und Kommunikationsverantwortlichen – von Vorteil.

 

Eine reife IT-Organisation ist das A und O

Das beste Konzept taugt jedoch nichts, wenn es sich nicht in die Praxis umsetzen lässt. Und bei aller Benutzerorientierung und Flexibilität – ein Chaos in der Delivery hilft niemandem. Wer aber eine solche „Managed Diversity“ will, der benötigt eine reife IT-Organisation. Zentrale Voraussetzungen für eine erfolgreiche Umsetzung von benutzerorientierten Konzepten bei der Workplace-Ausstattung sind u.a.:

  • Professionelle Lieferbeziehungen zwischen IT und Business: Eine rollenbasierte Bereitstellung von IT-Arbeitsumgebungen lässt sich nur effektiv umsetzen, wenn die hierfür notwendigen Services auch im Detail katalogisiert und bepreist sind. Sprich: Servicekataloge und eine SLA-basierte Delivery sollten etabliert sein.
  • Harmonisierung und Modularisierung der IT-Infrastruktur: Das Workplace-Management sollte natürlich in der Lage sein, die Services in geforderter Granularität zu liefern.
  • Zentralisierung der Anwendungsbereitstellung: Benutzerorientierte Konzepte lassen sich letztlich nur mit hoher Effizienz und Qualität umsetzen, wenn die Anwendungen Cloud-basiert über eine zentrale Plattform bereitgestellt werden.
  • Umsetzung moderner Supportkonzepte: Support-Services sind ein integraler Bestandteil einer benutzerorientierten Ausstattung. Um hier die geforderte Flexibilität in der notwendigen Effizienz zu gewährleisten, sollten die Umsetzung eines Self-Sservice- und Analytics-basierten Online-Supports ernsthaft geprüft werden.
  • Gesamtheitliche Management- und Sicherheitskonzepte: Ein hocheffizientes Management ebenso wie die Gewährleistung der Sicherheit sind für die Umsetzung benutzerorientierter Ausstattungskonzepte geradezu alternativlos. Eine einheitliche Management- und Security-Lösung, die sowohl mobile als auch klassische Technologien und Service einschließt, ist vor diesem Hintergrund dringend angezeigt.

 

Voraussetzungen müssen vielfach erst geschaffen werden

Kurz zusammengefasst: Es ist heute keine Frage mehr, ob eine benutzerorientierte Ausstattung der Mitarbeiter im Workplace-Umfeld sinnvoll und notwendig ist, sondern wie diese praktisch umgesetzt werden kann.

So ist der immer beliebtere Einsatz von Personakonzepten in der Konzeptionsphase sinnvoll, entbindet die Verantwortlichen jedoch nicht von einer detaillierten Bedarfsanalyse. Noch wichtiger: Die Umsetzung benutzerorientierter Workplace-Konzepte setzt eine reife IT-Organisation voraus. Sprich: Die Verantwortlichen müssen zunächst mit Blick auf Organisation, Design, Bereitstellung, Support und Management des Workplace-Betriebs ihre Hausaufgaben machen. Hierbei stehen viele Unternehmen hierzulande noch ganz am Anfang, wie die gerade veröffentlichte PAC-Studie „Digital Workplace in Europe“ zeigt.

Schlussendlich liefert die Studie einen klaren Beleg dafür, dass bei der Umsetzung des „Digital Workplace“ ein ganzheitliches Design- und Servicekonzept unverzichtbar ist. Wer mehr Flexibilität und Individualität in der Ausstattung will, muss bei Design, Bereitstellung, Management und Support neue Wege einschlagen.

 

Wie neue Supportkonzepte für den „Digital Workplace“ aussehen, welche Chancen diese bergen und welche Herausforderungen bei deren Umsetzung zu adressieren sind, diskutieren wir in der nächsten Analyse.


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